はじめに

和順会館は、浄土宗総本山知恩院の宿坊として、凛としてあたたかな空間を感じていただける場を提供することを目指しております。

同時に、従業員一人ひとりが心身ともに健やかに働き、お客様に誠実なサービスを継続してお届けできる職場環境を守ることも、
私たちの大切な使命であります。

しかしながら、ごく一部ではありますが、行き過ぎた言動や要求により従業員の就業環境が害される事例が存在します。

和順会館はそのような「カスタマーハラスメント」から従業員を守ることがお客様への良質なサービスの持続につながると考え、
本基本方針を定め公開いたします。

お客様からのご意見・ご要望は真摯に受け止め、サービス向上に活かしてまいりますが、社会通念上不相当と認められる行為については本方針に則り、毅然とした対応を取らせていただきます。

何卒ご理解とご協力を賜りますよう
お願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下をカスタマーハラスメントと定義します。

お客様（取引先を含む）からのクレーム・言動のうち、要求の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果として従業員の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントに該当する行為（例示）

以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的攻撃：暴行、傷害
• 精神的攻撃：脅迫、罵声、中傷、SNS等での誹謗や晒し行為
• 過度な要求：土下座や不合理な謝罪の要求、制度上対応できない要求
• 拘束的行為：長時間の居座り、繰り返しの過度な問い合わせ、監禁に類する行為
• 不当な要求：不合理な金銭補償や商品の交換要求、キャンセル料の不払い
• 差別・性的言動：セクシュアルハラスメント、差別的発言
• 従業員個人への攻撃：無断撮影、SNS等での誹謗中傷、個人情報の開示要求、つきまとい行為

対応方針

• 和順会館は、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、ご宿泊・お食事等の提供契約を解除し、ご利用をお断りする場合があります。
• 悪質な場合には、警備会社や警察への通報、または弁護士等の専門機関と連携し、 法的措置を含む厳正な対応を取ります。

おわりに

和順会館は、すべてのお客様に快適で心安らぐひとときをお過ごしいただけるよう努めてまいります。

そのためにも、従業員が安全で安心して働ける環境を守ることが不可欠です。ご理解とご協力をお願い申し上げます。

以上